2 DAGDELEN · 6–20 DEELNEMERS
Agressietraining basis
Voor teams die een stevige basis willen in herkennen en de-escaleren. Frans speelt de rollen zelf.
vanaf €1.350
VRAAG OFFERTE AANAgressie op de winkelvloer en in de zaak
Boze klanten en gasten: herkenbaar?
Horeca- en winkelpersoneel staat vooraan als iets niet gaat zoals de klant of gast wil. Vaak tijdens drukte, met publiek erbij en met jonge of nieuwe collega's op de vloer. Situaties die jullie team kan tegenkomen:
Discussie bij de kassa
Een pinpas die niet werkt, een actie die niet geldt of een lange rij, en de klant reageert het af op de kassamedewerker.
Controle bij de zelfscan
Een medewerker die een klant op de scan controleert of aanspreekt en wordt uitgescholden of beschuldigd.
Aanspreken op diefstal
Een medewerker die iemand aanspreekt op verdacht gedrag, terwijl de spanning snel oploopt.
Weigeren van alcohol
Een klant of gast die geen alcohol krijgt, geen legitimatie wil tonen en boos wordt.
Afrekenen en klachten
Een gast die niet wil betalen, de rekening betwist of de bediening in het openbaar afbrandt.
Gasten die de grens over gaan
Een groep die te veel heeft gedronken, of een gast die intimiderende opmerkingen maakt naar het personeel.
14,8%
van de werknemers in de horeca kreeg het afgelopen jaar te maken met ongewenst gedrag van klanten. In de handel is dat 12,4%: bijna 1 op de 10 werknemers (9,5%) kreeg te maken met intimidatie door klanten.Bron: TNO en CBS, Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) 2025, april 2026
De inhoud
Wat leer je in de agressietraining horeca en retail?
Korte theorie, daarna oefenen met situaties uit jullie eigen winkel of zaak.
01
Spanningsopbouw herkennen
Zien en horen wanneer een klant of gast dreigt te escaleren, ook als het druk is.
02
De-escaleren met publiek erbij
Rustig blijven en de spanning laten zakken terwijl andere klanten of gasten meekijken.
03
Nee verkopen
Huisregels, een weigering of een rekening uitleggen zonder dat de discussie oploopt.
04
Korte theorie over agressie
Hoe agressie ontstaat en welke vormen je tegenkomt, aan de hand van het ABCD-model.
05
Oefenen met praktijksituaties
Realistische rollenspellen met situaties uit jullie eigen winkel of zaak.
06
Feedback en handvatten
Persoonlijke feedback en concrete handvatten die je de volgende werkdag inzet.
Benieuwd wat jullie team leert?
Resultaat
Wat het oplevert
Voor winkel- en horecamedewerkers
Zekerder in contact met boze klanten en gasten
Escalatie eerder zien aankomen
Grenzen stellen zonder het contact te verliezen
Voor de organisatie
Een veiliger werkklimaat, voor medewerkers en klanten
Eén gedeelde aanpak voor het hele team
Invulling van de zorgplicht van de werkgever (Arbowet)
Pakketten
Onze agressietrainingen voor horeca en retail
Drie pakketten, incompany op jullie locatie. Vanaf-prijzen per groep, exclusief btw en reiskosten. Je betaalt dus niet per persoon: met 12 deelnemers kost de basistraining ongeveer €112,50 per persoon, met 20 deelnemers ongeveer €67,50.
2 DAGDELEN · 6–20 DEELNEMERS
Agressietraining praktijk plus
De middag staat in het teken van realistische scenario's, vooraf afgestemd op jullie winkel of zaak.
vanaf €1.450
VRAAG OFFERTE AAN2 DAGDELEN · 15–40 DEELNEMERS
Agressietraining premium
Voor grotere afdelingen: tweede trainingsacteur of co-trainer, subgroepen, rapportage en advies.
vanaf €1.700
VRAAG OFFERTE AANAl eerder getraind? De opfriscursus (1 dagdeel) kost vanaf €595. Programma en prijzen per training →
De aanpak
Zo werkt het voor jullie team
- 01
Kennismaking
Vrijblijvend sparren over wat er op jullie vloer speelt.
- 02
Intake
Het programma wordt vooraf afgestemd op wat er in jullie winkel of zaak speelt.
- 03
Planning rond openingstijden
Dagdelen die passen rond drukte en openingstijden, op jullie eigen locatie.
- 04
Training
Korte theorie, daarna oefenen met realistisch gedrag en persoonlijke feedback.
- 05
Evaluatie en nazorg
Afsluiting met concrete handvatten. Bij premium volgen een rapportage en advies.
Google reviews
Wat deelnemers zeggen
Swipe voor meer reviews →
We hebben van Frans (en Lester) een veiligheidstraining gehad voor al het personeel. Dit was een ontzettend leerzame, interactieve en goed aangepakte ervaring! Met behulp van acteurs kunnen toepassen wat bij ons het grootste probleem is, tevens de theorie ingegaan om te bepalen hoe jezelf (en collega's) het beste kan helpen in deze situaties. Overall een 10 uit 10, echte aanrader!
Frans was een geweldige trainer en acteur bij onze agressietraining. Hij zorgde voor een hele veilige en ook fijne luchtige setting; hij liet je er niet alleen voor staan, maar nam je echt mee door de situaties heen.
Met collega's agressietraining gehad; erg leerzaam scenarios oefenen in een veilige sfeer.
Organisaties in retail die met Mouton trainden, onder meer
Praktijktraining met acteur
Situaties naspelen met een trainingsacteur
De acteur speelt de klant of gast uit jullie eigen casuïstiek. Zo oefenen medewerkers met gedrag dat ze herkennen, in een veilige setting, met directe feedback.
In alle trainingen speelt Frans zelf de rollen. Bij praktijk plus bestaat de middag grotendeels uit scenario's op maat; bij premium komt er een tweede trainingsacteur of co-trainer bij.
Voor wie
Voor welke teams in horeca en retail?
Voor iedereen die op de winkelvloer of in de zaak contact heeft met klanten en gasten.
Functies
KassamedewerkersVerkoopmedewerkersBedieningsmedewerkersBarpersoneelTeamleiders en filiaalmanagersReceptiemedewerkers
Supermarkten
Kassa, zelfscan, servicebalie en vloer.
Winkelketens
Verkoop, klachten en aanspreken op diefstal.
Restaurants
Bediening, afrekenen en klachten aan tafel.
Cafés en bars
Alcoholweigering, late uren en groepen.
Hotels
Receptie, klachten en overlast van gasten.
Klantenservice
Boze klanten aan de telefoon of via chat.
Herkenbaar, realistisch en afgestemd op wat er binnen jullie organisatie speelt.
Frans begeleidde ruim 1000 trainingen, onder meer voor retail en horeca. Met zijn achtergrond in het theater speelt hij zelf de klant of gast tegenover wie medewerkers oefenen.
Meer over Frans →Veelgestelde vragen
Vragen over agressietraining voor horeca en retail
Wat kost een agressietraining voor horeca of retail?
De pakketten beginnen bij €1.350 (basis), €1.450 (praktijk plus) en €1.700 (premium) per groep, exclusief btw en reiskosten. Omdat je per groep betaalt, daalt de prijs per persoon naarmate er meer collega's meedoen. Een voorbeeld: de basistraining van twee dagdelen met 12 deelnemers komt neer op ongeveer €112,50 per persoon, met 20 deelnemers op ongeveer €67,50. Bij open trainingen betaal je meestal per persoon en train je met mensen van andere bedrijven, niet met je eigen team.
Is de training ook geschikt voor kleine teams en bijbanen?
Mouton traint teams incompany, voor groepen vanaf 6 deelnemers. Ook jongere en nieuwe medewerkers kunnen meedoen; de oefensituaties worden afgestemd op wat zij tegenkomen.
Leren medewerkers ook hoe ze een winkeldief aanhouden?
De training gaat niet over aanhouden, maar over wat je zegt en doet als een gesprek over diefstal of verdacht gedrag spannend wordt. Bespreek bij de kennismaking welke situaties jullie willen oefenen.
Helpt de training ook bij overvallen?
Nee, dit is geen overvaltraining. De focus ligt op verbale agressie van klanten en gasten.
Kunnen we de training buiten openingstijden plannen?
De training bestaat uit dagdelen van 3,5 à 4 uur op jullie eigen locatie. Bij de kennismaking spreken jullie samen de tijden af die passen bij de openingstijden.
Kan de training aansluiten op onze huisregels?
Ja. Elk programma wordt vooraf afgestemd op jullie praktijk. Jullie eigen afspraken en huisregels kunnen daarin terugkomen.
Leren we ook fysieke technieken?
Nee. De training gaat over verbale agressie: herkennen, begrenzen en de-escaleren met woorden en houding, zodat een situatie niet verder escaleert. Fysieke technieken, zoals bevrijdings- of zelfverdedigingstechnieken, komen niet aan bod.
Werk je in een specifieke branche? Lees ook: Agressietraining overheid → · Agressietraining zorg →
Of bekijk de agressietraining voor teams in het algemeen.
Of bekijk de agressietraining voor teams in het algemeen.
Kennismaken?
Een agressietraining voor jullie team
Vertel kort wat er in jullie winkel of zaak speelt. Frans denkt graag mee over een training die daarbij past.